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Le coût de la complexité

Aux États-Unis, une étude publiée dans la Harvard Business Reviewévalue que plus de la moitié des bénéficiaires éprouvent des difficultés à naviguer dans leur système de santé, générant des coûts induits importants – près de 5 milliards de dollars en frais administratifs !

La probabilité d’appel au service client d’un assureur santé varie ainsi du simple au triple selon le profil de l’assuré. Contrairement aux idées reçues, ces difficultés ne sont pas corrélées au niveau d’étude, la moitié des personnes concernées étant diplômées de l’enseignement supérieur.

Ces chiffres mènent à une conclusion claire : les organismes de protection ont un rôle clé à jouer pour simplifier l’expérience vécue par leurs assurés en « traduisant » la complexité dans leurs interactions courantes. L’enjeu est d’importance : économique mais surtout sociétal. Mieux comprendre, c’est aussi, pour chacun, mieux se soigner.