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De la stimulation à la conversation

Le cabinet Deloitte revient sur 10 ans de relation entre banques et clients. Le dernier baromètre date d’avril 2020 et il confirme que les échanges se digitalisent – mais surtout qu’ils s’approfondissent. Le web (80% de clients utilisateurs) et le mobile (51%) ont bien relégué les emails, le téléphone et les centres d’appels en queue de peloton.

Plus intéressant : le digital est source de satisfaction. Évalué à plus de 8/10 pour les opérations courantes, il génère de la bonne volonté auprès de ses usagers : 70% des sondés sont prêts à fournir plus d’informations personnelles pour bénéficier de produits et services mieux adaptés à leurs besoins.

Autrement dit : la simplicité crée l’usage. Et augmente les attentes. Un exemple ? Les interactions transactionnelles semblent avoir fait leur temps. Plutôt que d’émettre de façon mécanique une notification à chaque exécution d’une opération (paiement, remboursement…), la prochaine étape est d’attirer l’attention de l’utilisateur quand quelque chose sort de l’ordinaire ou qu’une action est à prévoir.

Près de la moitié des Français (47%) ont adopté au moins un nouvel usage sur smartphone depuis le début de la pandémie

Près de la moitié des Français (47%) ont adopté au moins un nouvel usage sur smartphone depuis le début de la pandémie. 38% pensent qu’il sera durable. Pour se faire une place dans ce nouveau paysage, une seule règle : « élever son niveau de jeu » et apporter de la valeur dans chaque interaction.