L'assurance santé n'est plus une relation annuelle

La semaine dernière, en rentrant de chez l'opticien, je me suis posé une question simple : ces lunettes seront-elles bien remboursées, et à quelle hauteur ? Ce n'est pas un grand moment de ma vie d'assuré, ni une souscription, ni un sinistre, ni un renouvellement. Juste une petite question, que vous vous posez aussi, à un moment où personne n'est au bout du fil. Et pourtant, c'est précisément là que se forme, pour une part, l'opinion que j'ai de mon assureur. Cette bascule, du grand moment vers le petit, est l'une des transformations les plus profondes qu'ait connues la relation entre un assureur santé et ses adhérents. Par Franck Fournier.

Hier, une relation qu'on oubliait

  • Pendant des décennies, l'assurance santé a été une relation dormante. Je signais un contrat, je rangeais une carte dans mon portefeuille, et je n'y pensais plus... Jusqu'au renouvellement annuel, ou jusqu'au jour où un gros remboursement venait rappeler son existence.

Aujourd'hui, une relation du quotidien

  • Le numérique a tout changé. La banque n'est pas devenue plus présente dans ma vie ; elle est devenue accessible à chaque instant. C'est l'usage qui a tout changé.
  • Dès lors qu'une application existe, l'adhérent ne vous consulte plus une fois par an : il vous ouvre plusieurs fois par mois. La relation n'est plus un événement, elle est un quotidien.

Pourquoi les petits moments pèsent plus que les grands

  • Un grand moment bien géré rassure, mais il est rare. Un petit moment raté, lui, agace et il se répète. Accumulées semaine après semaine, ces frictions définissent la perception qu'a l'adhérent de son assureur.
  • Ce n'est plus la qualité de vos grands moments qui fait la différence, c'est la fluidité de vos petits.

Ce que cela exige concrètement

  • Être présent là où l'adhérent se trouve (sur son téléphone), au moment où il a besoin de vous (souvent le soir ou le week-end), et dans un langage qu'il comprend.
  • C'est le rôle d'une interface comme mySofie Connect : mettre entre les mains de l'adhérent, dans une application à l'image de son assureur, les réponses à ses questions de tous les jours.

L'enjeu, pour les acteurs de l'assurance santé

  • Une relation quotidienne fluide fidélise, allège la charge des équipes et installe l'image d'un acteur moderne, présent, à l'écoute.
  • Dans un marché où les garanties se ressemblent, c'est la qualité de la relation quotidienne qui distingue désormais un acteur d'un autre.