Paiement direct en assurance santé : pourquoi rembourser plus vite ne suffit plus

Tout le secteur investit dans la vitesse. Et s'il courait dans la mauvaise direction ? Un assuré sort de chez son ostéopathe. Il vient de régler 60 euros. Pour ce type de soin, la Sécurité sociale n'intervient pas : c'est sa complémentaire, et elle seule, qui le remboursera. Quand ? Demain, peut-être même ce soir, un record de rapidité dont tout le monde serait fier. Mais pour l'instant, ces 60 euros ne sont plus sur son compte. Et nous sommes le 28 du mois. Aujourd'hui, toute l'assurance santé court après la même chose : rembourser plus vite. En 48 heures, puis en 24, bientôt en temps réel. Chacun investit, automatise, optimise pour grappiller quelques heures sur le délai. C'est un vrai progrès, le signe d'un secteur qui se modernise et prend au sérieux l'attente de ses assurés. Personne ne peut le reprocher. Et pourtant, je crois que c'est une impasse.

Rembourser plus vite ne supprime pas l'avance de frais

  • Il y a une erreur que l'on commet tous, un jour ou l'autre : s'acharner à améliorer une solution sans jamais se demander si c'est la bonne. On rend la calèche plus rapide. On lui met de meilleurs ressorts, des chevaux plus vifs, des roues plus légères. On fait du bon travail. Mais la calèche, aussi perfectionnée soit-elle, n'égalera jamais la voiture.
  • Le secteur a déjà vu ça ailleurs. Les fabricants de fax n'ont pas été détrônés par un meilleur fax, mais par l'email. Les meilleures bougies du monde n'ont pas résisté à l'ampoule. À chaque fois, le même piège : on optimise si bien l'ancien modèle qu'on ne voit pas arriver le nouveau.
  • Accélérer le remboursement, c'est perfectionner la calèche. Et il y a un plafond que la vitesse ne franchira jamais. La raison est simple : même remboursé en 24 heures, votre assuré a déjà payé. Il a avancé l'argent, patienté, parfois renoncé à un soin parce que ce n'était pas le bon moment du mois. Le remboursement, aussi rapide soit-il, arrive toujours après la dépense. Et la fraude, c'est pareil : vous la repérez plus vite, mais l'argent est déjà sorti. Vous traitez le problème mieux. Vous ne le supprimez pas.

Du remboursement au paiement direct : un changement de modèle

  • C'est là que tout bascule. Le paiement ne consiste pas à rembourser plus vite. Il consiste à ne plus rembourser du tout.
  • Reprenons notre assuré chez l'ostéopathe. Avec le paiement, il ne sort pas 60 euros de sa poche en espérant les revoir bientôt. Sa consultation est réglée sur place, directement par sa complémentaire, puisque c'est elle qui la prend en charge. Il n'avance rien, il n'attend rien. On n'a pas accéléré son remboursement : on l'a fait disparaître. Ce n'est pas une fonctionnalité de plus, c'est un autre véhicule.
  • Soyons justes. Tant qu'un acte ne peut pas passer par le paiement direct, le remboursement reste nécessaire, et le rendre rapide, c'est bien. Investir dans la vitesse n'est pas une erreur. L'erreur, ce serait de croire que la vitesse est l'horizon indépassable. Elle ne l'est pas. Elle est la meilleure version de l'ancien modèle, en attendant le nouveau.

Le paiement direct, futur levier de différenciation ?

  • Le temps réel sera devenu une évidence, un minimum attendu, plus un argument. Ceux qui auront misé uniquement sur la vitesse se retrouveront à égalité avec tous les autres, au même coût, sans rien qui les distingue.
  • Ce qui fera la différence, à ce moment-là, ce ne sera pas la rapidité. Ce sera d'avoir osé changer de logique quand les autres couraient encore. La différenciation n'appartient jamais à ceux qui perfectionnent le modèle existant. Elle appartient à ceux qui adoptent le suivant avant qu'il ne devienne la norme.
  • Alors la vraie question n'est pas « comment rembourser plus vite ? ». C'est : « est-ce que je veux faire partie de ceux qui ont changé de modèle, ou de ceux qui auront perfectionné la calèche jusqu'au bout ? »
  • Comment le paiement fonctionne-t-il concrètement ? Nous l'avons montré, démonstration à l'appui, lors de notre webinaire, avec le retour d'expérience d'un dirigeant qui a franchi le pas.
  • Revoir le webinaire : le paiement, nouveau terrain de différenciation